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EL CICLO DE COMPRA, UNA HERRAMIENTA PODEROSA

[fa icon="calendar"] 12 mayo 2018 / by Fernando Huerta

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Imagina que tienes un E-commerce (una tienda en línea) que vende productos, accesorios y todo lo relacionado con mascotas. Pongámosle a ese E-commerce “Pet’sMarket”. Es importante que lo recuérdes muy bien pues utilizaremos ese ejemplo a lo largo de este blog para un mejor entendimiento del tema.

Eres el dueño de Pet’sMarket y llevas 2 años con la tienda. En los primeros años te fue muy bien. Decidiste darle continuidad e invertir cada vez un poco más para fomentar su crecimiento. Decides hacer los análisis y estudios correspondientes a los últimos meses. Enseguida, empiezas a notar una curva decreciente en la curva de ventas. Pasó casi desapercibida.

 

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Demuestras una inquietud y necesidad de encontrar una solución para evitar el descenso de la curva. Es decir, aumentar las ventas de Pet’sMarket. De repente encuentras una publicación mientras navegabas en internet. La  publicación se titula: “10 tips para aumentar las ventas de tu tienda en línea”. ¿Qué casualidad, no?. Pues supongamos que decides leerlo. Esto sería lo más lógico ya que es una herramienta que te ayudará a cumplir con esa necesidad identificada. Decides aplicar los tips con Pet’sMarket.

Ya identificaste cuál es tu necesidad (Incrementar las ventas de tu E-commerce), ahora solo sabes que tienes que empezar tu búsqueda de una solución ¿no es así?. Empiezas a navegar por internet, pedir recomendaciones, hacer llamadas… y todo lo que se te ocurra para encontrar esa solución. Encuentras en una de las publicaciones en Facebook de una página que sigues que tiene la siguiente descripción:

 

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¡Wow, qué oportunidad! no creo que debas desaprovecharla. Seguramente hiciste clic en el link que te llevó a una página de destino. Dejaste tus datos solicitados para solicitar la asesoría. ¿Por qué lo hiciste?. Porque es exactamente lo que necesitas para seguir cubriendo tu necesidad, además, ¡es gratuito!

 

Ya tuviste tu asesoría y en efecto, identificaste las áreas de oportunidades que podrían ayudarte a incrementar tus ventas. Excelente, ya te acercas más a acabar por completo con la desesperante curva decreciente del desempeño de ventas. Sin embargo, es momento de encontrar una solución totalmente tangible para acabar de una sola vez con esa necesidad. Ahora el último paso, resolver el problema. Así de sencillo, las otras herramientas que obtuviste de “casualidad” sirvieron, sin embargo, no resolvieron al 100% la necesidad.

 

Es cuando de repente te llega un correo electrónico con una oferta de una agencia especializada en E-commerce. Incrementar sus ventas, mejorar su desempeño y todo lo relacionado. Esa agencia fue la misma que realizó tu asesoría. En el correo electrónico viene un cupón con un descuento del 40% en el primer servicio que adquirirás de esta agencia. En este caso te ofrecen incrementar las ventas de tu tienda en línea. ¡Esta es tu oportunidad! Necesitas, no deberías, necesitas tomarla, además con el descuento que te están ofreciendo. Es entonces, cuando realizas la compra.

 

¿Qué buena aventura, no? Encontraste lo que necesitabas en todo momento y además, solucionaste el problema que presentabas. Fue todo un proceso por el que pasaste, a través de distintas etapas y obstáculos que pudiste solucionar.

 

Aquí viene lo mejor de todo. Sin darte cuenta, pasaste por el ciclo de de compra, así es. Además, la agencia que “casualmente” te ofrecía sus servicios, fue la que precisamente estuvo estudiando todo este proceso y aplicando una estrategia para cada una de las etapas en las que te encontrabas. Esta logró, que adquirieras sus servicios. Suena algo aterrador si se mira de esta forma. Sin embargo, tú lograste cubrir la necesidad que es lo más importante. Desde el punto de vista del comprador (en este caso tú) es el objetivo primordial por el que atraviesa todo este ciclo. Desde el punto de vista de la agencia, empresa, marca o cual sea el ente que estudia este ciclo, el objetivo será hacer que el comprador se convierta en cliente, es decir, que realice la compra.

 

Creí que no había mejor forma de explicar el ciclo de compra que ponerte de ejemplo un caso de la vida real. Experimentaste como protagonista lo que atraviesa el comprador comúnmente. Obviamente, este es solo un ejemplo, ya que cada caso es diferente. No todos experimentan la misma necesidad, ni obtienen la misma solución, ni encuentran la misma cantidad de obstáculos en el camino. Quise poner un ejemplo muy claro y conciso. Todo esto, con el objetivo de que en la siguiente parte de este blog, puedas identificar y yo pueda hacer referencia cómo se presenciaron cada una de las etapas en el ciclo de compra.

 

Ahora iremos con un poco más de tecnicismo y un poco más de conceptos para un mejor entendimiento del ciclo de compra. Sin más preámbulos y para comenzar de manera mucho más clara y sencilla, definiré para ti el concepto que en Güork, le damos al ciclo. El ciclo de compra, también conocido más comúnmente por su término en inglés como “The Buyer´s Journey” o en su defecto como el ciclo del comprador, es el proceso por el cual atraviesa un comprador desde que se entera de tu producto o servicio, hasta que decide realizar la compra.

Este proceso consta de exactamente cuatro entes que conforman la columna principal de todo el ciclo de compra. El comprador o la persona que atravesará todo este proceso, y las tres etapas por las que pasa el comprador. Así de sencillo, y posiblemente sin darte cuenta, pasaste por cada una de las tres etapas que conforma este ciclo. Te los expondré a continuación y haré referencia al momento exacto en el que experimentaste el pensamiento que hizo que estuvieras en cada una de las etapas.

 

El Comprador

Pues el comprador fuiste tú en el ejemplo de Pet’sMarket. Fuiste el protagonista de todo el ejemplo, el personaje principal del ciclo de compra. El comprador es la persona que pasa a través de cada una de las etapas que conforman el ciclo. Al final, es quien decide realizar la compra o adquirir el producto o servicio. ¿Qué determina que esté en cada etapa? Las acciones que realice y los pensamientos que experimenta. Dependiendo de estos factores, se ubica el comprador en x etapa.

 

 Etapas

1. Descubrimiento

Así es, el nombre lo dice todo, la primera etapa por la cual atraviesa el comprador es la de descubrimiento. Es cuando el comprador descubre o concientiza que tiene una necesidad que cubrir o un problema que solucionar. Aún no empiezas a buscar soluciones, estás consciente que necesitas una, en resumen. En el ejemplo de la parte superior, estuviste presente en esta etapa adivina cuando. Así es, cuando te diste cuenta que existía un decrecimiento en las ventas de “Pet´sMarket”. Aún no empezabas a buscar soluciones, sin embargo, estabas consciente del problema que necesitabas solucionar, si estás del punto de vista del vendedor, es importante planear una previa estrategia para poder abordar al comprador y moverlo a través del proceso para pasar a la segunda etapa, que es:

 

2. Consideración

Al igual de descriptivo que la etapa anterior, la segunda etapa por la que pasa el comprador es la de consideración. Es el procedimiento posterior a concientizar el problema o la necesidad, es decir, ahora sabes que necesitas cubrirlo y es cuando empiezas a buscar las opciones disponibles que te ayudarán a resolver el problema o en este caso, cubrir la necesidad.

Es cuando entras a internet, empiezas a preguntar, buscar las mejores alternativas… En el ejemplo del caso anterior, estuviste en esta etapa cuando precisamente empezabas a navegar en internet, cuando ya sabías que debías de cubrir esa necesidad y que necesitabas buscar entre todas las soluciones posibles, hacer una evaluación de cada  una y evaluar cuál es la mejor en todos los aspectos, monetariamente, rapidez, efectividad, consecuencias… Ahora, en el momento en el que tuviste la oportunidad de recibir una asesoría gratuita, cayó perfecto ¿no es así? Pues de parte del vendedor, esta etapa es de la más importante, porque es en donde tú como vendedor quieres estar entre esas opciones a considerar, para así, en caso de que considere que tu producto o servicio es el más adecuado, realizar la compra. Es precisamente cuando se encuentre en la etapa de:

 

3. Decisión

¡El comprador se encuentra en el último paso! En la última etapa. Como su nombre lo dice, en la etapa de decisión. Y adivina cual es la acción que realiza el comprador. Así es, decide la mejor opción. Posterior a considerar todas las opciones disponibles y evaluarlas, es momento de hacer una decisión con la mejor opción (según el comprador) a resolver su problema. Para muchos, la mejor y más importante etapa de todas, es momento de realizar la compra, pero antes, hay que decidir.

 

Conclusión

Una vez explicado el concepto y la acción que se lleva a cabo de parte del comprador en esta etapa, puedes identificar el momento exacto en el cual te encontraste en el ejemplo de la tienda en línea Pet’sMarket ¿Verdad?. Así es, no está tan difícil con el ejemplo debido a su sencillez y claridad, estuviste (como comprador) en esta etapa al momento que precisamente te llegó el correo electrónico de la agencia ofreciéndote la prestación de servicio para incrementar las ventas de tu tienda en línea. Evaluaste las opciones disponibles y determinaste que esa era la mejor opción, gracias a que era específicamente lo que necesitabas, además, aseguraban poder cubrirla y como valor agregado, te ofrecieron un descuento del 40 por ciento de descuento. Hiciste la decisión, por eso te encontraste en esta etapa.

Es importante mencionar que los puntos a considerar o a evaluar al momento de hacer la decisión varían muchísimo en cada caso, por ejemplo, a algunos les importará mucho más la rapidez que el precio o a otros la efectividad más que la rapidez. Evalúa cuales serían los que convengan más en tu caso y determina cuál es la mejor opción.

Estas son las tres etapas del ciclo de compra ¿Qué, esperabas más? Son las tres etapas por las que pasa todo comprador, incluso tú y yo hemos pasado por este proceso varias veces.

 

Distintos puntos de vista

Eso ocurre desde el punto de vista del comprador, después de todo, es su ciclo, sin embargo, existe otro punto de vista muy elemental que no puede pasar desapercibido pues puede utilizar el ciclo de vida del comprador muy a su favor, adivina quién lo hizo en el ejemplo de Pet´sMarket. Así es, la agencia especialista en E-commerce, la que “casualmente” estuvo presente en cada una de las etapas de, en este caso, tu ciclo. Fue el ente que te ayudó en cada una de las etapas que atravesaste mientras experimentabas los pensamientos y acciones típicas del comprador que experimenta una necesidad.

Pero, ¿cómo hizo para estar presente?  ¿cómo supo qué hacer exactamente en cada una de las etapas para moverte a través del ciclo hasta realizar la compra?

Muy buena pregunta la verdad, pues es momento de cambiar de roles, ahora imagina que eres el vendedor. Con este rol, imagina que fuiste la agencia del ejemplo. Te explicaré cómo hiciste para saber qué hacer en cada etapa del ciclo de vida con una simple palabra: estudio. Así es, el estudio del ciclo de vida de tu comprador es elemental en toda empresa, negocio, marca por muy grande o pequeña que sea. Si se quiere optimizar el proceso de ventas y por ende, incrementarlas, debes ponerte en los zapatos de tu comprador.

Elabora el ciclo que seguiría esa persona e identifica las posibles acciones que hará en cada una de las etapas y sabrás qué hacer exactamente en cada una de ellas para moverlo a través del ciclo, hasta que realice la compra. Suena un poco frío pero en la mayoría de los casos será como el término de biología “mutualism” es decir, saldrán los dos beneficiados.

 

Recordatorios

Recuerda identificar en cuál de los dos puntos de vista te encuentras. Crea una estrategia en cada una de las etapas a tu beneficio. Es nuestra tarea recordarte que es mega importante que como comprador, evites ser engañado. Muchas personas utilizan este ciclo a su favor  y puedes salir con algo que no querías. Cómo vendedor, utilízalo a tu favor y con medida, pues es una herramienta esencial para mejorar tu desempeño en ventas. ¿Te pareció interesante el ciclo?. Es una gran herramienta, utilízalo a tu favor tanto en tu vida cotidiana como en la de tu empresa.

 

Igualmente recuerda que en Güork, Guork, Güork Marketing Agency, Guork Marketing Agency, agencia de marketing digital siempre estamos dispuestos a ayudarte, cualquier duda que tengas no dudes en contactarnos. 

 

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Fernando Huerta

Escrito por Fernando Huerta